在市场经济体系下，物业管理是服务行业中新生的组成部分，是房地产业发展的必然产物。近年来，各地由物业管理问题所引发的矛盾纠纷频繁发生，影响了人民生活和社会稳定，已成为社会各界普遍关注的焦点和难点问题。为此，在构建社会稳定和谐模范区中，住宅小区物业管理引发的矛盾纠纷不容忽视，解决好物业管理问题是社会管理创新工作的重要部分。笔者通过对梧州市物业管理现状、存在问题及其成因的调研和分析，探讨解决物业纠纷的办法，实现社会管理社会管，社会管理社会化宗旨，以期为解决相关问题提供思路。

一、当前物业管理存在的问题

（一）历史遗留问题。

主要集中在开发商变更规划、配套设施不到位、房屋及附属设备质量不合格等以及维修资金问题等方面。一是建设规划问题。开发商擅自变更原小区规划，将公共绿地等公用场地改为超市或停车场或住宅等；二是配套设施问题。最突出的问题是二次供水设施建设模式所留下的。开发商建设的二次供水泵房和配电房，因水电供应部门要求不再移交水电部门，而是作为公共配套设施归小区业主共同出资维护，业主没有被明确告知，为此，业主不但要在正常水电价格上增加二次供水和供电日常运行费用，一旦发生故障，还要负担巨额的维修费用，群众意见大，引发物业纠纷；三是维修资金问题。一些老旧小区维修资金问题比较突出，维修资金集中在开发商手中，不是由政府部门实行集中管理，当这些小区出现“大修”或水电扩容情况时，往往钱无着落，再向业主收取很难。

（二）物业服务问题。

首先，物业费用易引起纠纷。物业服务中最为常见的纠纷是物业收费标准所引发的。虽然各级相关部门都对物业收费制定了相关政策规定，但由于小区规模大小不一，服务水平参差不齐，在实际操作中往往难以统一。其次，服务质量易引起纠纷。物业公司内部管理机制不完善，物业服务不到位，存在瑕疵，特别是安全防范措施不到位。第三，管理问题易引起纠纷。物业服务企业属于受业委会委托提供服务的企业，对于业主恶意欠费、改建房屋、乱搭乱建、乱停乱放等违法行为只能劝告，无权处罚，因而引起其他业主不满。有的公司人员在处理有关问题时态度生硬，以管理者自居，从业人员素质相对较低，继而引发纠纷。

（三）业主意识问题。

一是业主自治意识差。业委会的法律功能未尽其用，不少小区的业委会成立之后一直未更换，第一届业委会多数又是开发企业的人，业主要改选较难。而业委会成员在没有报酬的前提下难以全力投入相关工作，未能充分发挥业委会选聘或续聘物业公司、检查监督物业公司各项工作等法律作用，业主自治能力有待提升；二是业主消费意识差。有些业主思想还停留在计划经济时代，要求工作单位代为管理或者要求政府负责指定管理单位，部分业主无理取闹恶意拖欠物业管理费；三是业主诚信意识差。一些业主违规装修、改建房屋、乱搭乱建、乱停乱放等，完全不理会邻居业主的感受，影响邻里关系。

（四）部门监管问题。

根据有关规定，物业管理活动由市政管理部门负责监督管理。但由于物业管理活动范围大，涉及面广，且部门执法权力有限，监管力度明显不够。如涉及到业主或建设单位改变原建设规划违规装修、变更用途、改建房屋、乱搭乱建等行为，市政管理部门往往只能进行简单的处罚，执法力度不大。

二、解决物业管理纠纷的建议

（一）增强守法观念，提高把关能力。

首先，提高开发商守法履约意识。开发商应当看到，当前的行业不规范行为，如夸大宣传、虚假承诺等而获取的仅仅是一时性的利益，还有可能官司负身，企业要想可持续发展靠的是商业信誉和实力。同时，开发商应在科学合理范围内超前建设大容量的水电设备以及相关配套设施。

其次，充分发挥政府部门监督作用。政府部门和行业协会等机构应对开发企业进行必要引导，政府相关部门要认真履行职责，利用管理权利和专业知识，对开发企业严格把关，对照建设规划和标准对建设工程进行验收，包括规划中绿地面积、公共用房、超市、幼儿园等配套设施项目的验收。住宅专项维修资金，也常被称为小区“养老金”，按规定由业主筹集，政府部门应针对小区的维修资金的实际情况，想方设法做好归集和管理工作。

再次，发挥业主监督作用。开发商违约的直接受害者是业主，因此，业主更应该严格要求开发商依约履行合同。对于开发商的违约行为，可向政府管理部门进行举报或通过协商解决，协商不成，则可进入诉讼程序。

（二）强化理性经营，提高市场化率。

首先，坚持市场化原则。一是提前介入。前期物业管理提前介入是解决住宅小区管理基础问题的关键。争取做到物业公司在项目建设前期接管物业之前，参与物业的规划、设计及建设，从物业管理角度提出意见和建议，以便建成后的物业能最大限度地满足业主或使用人的需求。同时，要在实际接管后按照合同约定或有关规定对物业进行实际管理；二是明确定位。物业公司应尽快与开发企业脱离，依法通过招标进入小区开展管理活动，成为真正法律意义上的独立的物业服务企业。

其次，坚持服务性原则。《物业管理条例》已将“管理”变为“服务”，明确定位物业公司与业主之间是一种服务与被服务的关系。因此，物业公司不要以管理者自居，应加强服务意识，提高内部管理水平，理性经营，逐步提升物业服务及内部管理质量，消除纠纷。

再次，坚持透明度原则。物业服务企业的收支应做到有据可查。物业收费标准的依据，小区内共有物业、楼体和电梯广告等收益，以及员工工资、培训、公共设施维护维修等支出费用均应向业主公开透明，避免一本糊涂帐，为物业管理纠纷的产生埋下隐患。

（三）树立诚信意识，提高法律素质

一方面，业主要提高自身素质。自觉学习，了解相关法律知识，认清开发商、物业服务企业、业主委员会、业主等法律主体之间的法律关系，自觉参与业主委员会的选举和成立，从精神上、物质上、行动上支持有爱心、有奉献精神的业主出任业委会委员，管理好业主事务，沟通好与物业公司的关系，进一步提升自治水平，充分发挥业主委员会的法律作用。要提高业主公德意识，顾全大局，服从物业管理，搞好睦邻关系；要提高业主公共设施养护意识，爱护公物，人人有责；要提高业主消费意识，改变以前单位免费管理的观念，增强被服务意识，既然把许多事情交给服务者，就应该支付相应的费用，从中享受服务者所带来的方便与舒适。

另一方面，政府部门要做好宣传引导工作。通过媒体、网络、手机信息等多种渠道加大普法宣传力度。充分利用法律宣传周，组织开展法律服务、法律宣传进社区活动，在物业纠纷频发社区集中物业法规宣传，使广大业主了解物业管理法规，规范维权方式，树立诚信意识。

（四）加强协调沟通，提高监管能力。

一是建立四级管理体系。尽快出台操作性强的指导意见，加快建立健全物业管理综合治理制度，把物业管理纳入社区综合治理体系，形成“市、区、街道、社区”四级管理体系，分级管理，属地管理，解决政府基层部门协调、指导不力的问题。

二是核定物业收费标准。建议价格管理部门根据不同档次的物业服务标准、不同资质等级的物业公司，科学核定不同级别的物业收费标准；建议通过第三方机构介入，保障物业费、资质管理、服务标准等向社会的公开、透明，将有利于物业管理市场的良性运作，使业主、物业公司受益，也使社会和谐稳定。

三是加强行政执法监督。进一步明确市政府各职能部门执法分工范围，各负其责，对小区内各种违法行为必须执法到位，加强对物业管理区域的监督检查力度，形成齐抓共管的工作局面，为广大人民群众创造舒适、安全、和谐的生活环境，确保物业管理秩序的正常。

四是加大化解调处力度。首先，设立物业管理纠纷指导委员会和调解委员会，专门负责对全市及辖区物业管理纠纷调解的组织领导和整体协调，研究解决全市物业管理纠纷调处中的难点问题；负责调解全市及辖区重大疑难物业管理纠纷。其次，建立人民调解工作化解物业管理纠纷联席会议工作制度，及时处理重大矛盾纠纷和群发性、突发性事件，防止矛盾激化，并引导纠纷当事人依法通过合理途径解决。

 （作者系梧州市委政法委宣传调研科科长）